2010年，对于广汽丰田人来说，无疑是格外困难的一年。岁末年初，带着对企业和员工命运的几份关切与好奇，《经济参考报》记者专访了广汽集团副总经理、广汽丰田执行副总经理冯兴亚。然而，随着访谈的深入，记者从冯总儒雅的言笑中感受到的是一份苦尽甘来的轻松与自信。
2010年，在外部环境不利和没有全新产品国产的情况下，广汽丰田秉承“回归原点”的战略方针，经受住了市场考验，续写了属于广汽丰田人的新辉煌：实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成了销售目标，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流车企首位。2011年，他们将在谨慎乐观的车市中继续践行“顾客第一”。
《经济参考报》记者：2010年对于广汽丰田人来说，无疑是格外困难的一年，在这一年，你们感受最深的是什么？采取的措施怎样？业绩又如何？
冯兴亚：2010年，在外部环境不利和没有全新产品国产的情况下，广汽丰田秉承“回归原点”的方针，以“顾客第一”作为各项工作的立足点，着重落实了以下措施：
一是立足消费者需求，持续强化产品力。去年，为了更好地满足那群消费的人一直在变化的需求，广汽丰田对旗下产品做了持续强化，先后推出了2010款凯美瑞、凯美瑞混合动力和新雅力士，以更高的科技含量和更贴合中国消费者需求的改进，为旗下产品注入新的活力。
二是增强二三线城市覆盖力度，为广大购买的人购车用车提供更多便利。2010年，广汽丰田在巩固东南沿海等一线城市优势地位的同时，实现了销售经营渠道和销售重心的“双转移”，把销售经营渠道拓展的重点延伸到中西部城市以及二、三线城市。目前已经建成超过265家销售店，中西部城市覆盖率增加至约30%，比2009年翻了一番。2011年底预计销售渠道将达到350家。
三是进一步落实区域营销制，满足多样化需求。为了更好地满足各地消费者的用车需求，广汽丰田进一步落实区域营销制，有明确的目的性地推行了系列推广措施。加大了对地方车展的支援力度，全年共举行车展超过200次，车展次数大约是2009年的5倍。此外，针对二三线城市和内陆偏远地区开展凯美瑞巡展活动。
四是贯彻基础流程，打造渠道品牌。去年，我们持续贯彻各项基础流程并进行改善，全方面提升渠道的服务水平，打造“尊贵、贴心”的品牌形象。作为打造渠道品牌的一部分，我们推出了“心悦服务”品牌，将“专业、安心、便利、尊贵、信赖”五大承诺落实到服务顾客的每一个细节，全面刷新顾客的服务体验。
通过以上四项措施，广汽丰田经受住了市场考验，取得了良好业绩。实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成了销售目标，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流车企首位。
其中，凯美瑞销量超过15.7万，上市第5年仍稳居中高级车销量前三位；汉兰达销量约8万台，成为2010年车市增速最快的SUV车型之一；雅力士销量超过2.5万辆，同比增长20%。
《经济参考报》记者：在外部环境相对困难的情形下，企业内部形成了怎样的合力？迸发出哪些亮点？
冯兴亚：为了更好地满足顾客的需求，2010年广汽丰田针对顾客的新需求持续强化产品力，先后推出2010款凯美瑞和新雅力士，国产了凯美瑞混合动力，并进口了豪华旗舰MPVALPHARD埃尔法在渠道销售。
2010款凯美瑞携“科技、豪华、性价比”三大突破，引领行业标准，使其成为中高级车市场的标杆车型。凯美瑞混合动力以“科技、豪华、环保”的产品价值，成为当前新能源潮流中最成熟最现实的产品，全面实现用户积极履行社会责任和追求豪华车使用价值的双重需求。
广汽丰田渠道引进的进口车型ALPHARD埃尔法，拥有尊贵、奢华、自如三大突出优势，强势刷新国内MPV旗舰车型的定义，被誉为“明星保姆车”。
2011年中，从满足新家庭用车需求出发，我们还将引进国内首款FUV时尚多功能车逸致“E’Z”。逸致是国内首款按中高级轿车标准打造的时尚多功能车，主打家庭用车市场，集合轿车的舒适性和燃油经济性、MPV的大空间和多用途、城市SUV的动感外观和高安全性于一体，全面兼顾单一车型所不能够满足的多种需求，成为当下时尚活力新家庭用车的首选。
在技术研发方面，广汽丰田一直贯彻丰田之道和本地化的结合，培养技术人才，持续提升品质并提升公司的改善能力，为顾客提供更高质的产品和服务。
广汽丰田一直秉承“自立化”的方针，通过系列措施逐步培养技术人才。广汽丰田成立的技术中心，如今已拥有一支近100人的队伍。除了常规的系统培训之外，广汽丰田还通过ICT的方式派遣中方人员到日本丰田进行学习，从而培养出更多技术人才，为品质提升以及企业改善能力的提升奠定坚实的基础。
在品质提升方面，广汽丰田为彻底实现“顾客第一”的宗旨，不仅依照当地的法规和企业技术标准对品质标准做判断，而且格外的重视消费者的声音，以消费者的角度进行判断。丰田公司在总部专门成立了“全球产品质量特别委员会”，并在中国成立了“中国质量特别委员会”。
作为成员，广汽丰田在生产、销售、售后服务等全部流程中开展提升质量的专项活动，进一步将中国市场及顾客的意见反映到具体的实施项目中，取得了突出的成果：广汽丰田在广州成立了技术分室，并开始试运行，同时配备了解析问题的设备，迅速地开展现车确认活动及追究原因活动，致力于问题迅速有效的解决。
技术人才的培养初见成效，还体现在改善能力的提升上。其中，员工对公司创意改善提案的参与度和技术上的含金量的提升便是一个具体、有力的例子。例如，广汽丰田设施科员工黄钱顺的“关于沉淀反应池、气浮池搅拌方式的改善提案”，每个月可以让工厂少排放CO2约15.69t。据统计，2010年，广汽丰田7000多名员工共提出137528件创意改善提案，涉及品质、工艺、流程、安全、环境等所有的环节，直接经济效益达601万元。
在服务方面，广汽丰田成立6年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系。
2010年6月19日，在渠道成立四周年之际，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵？贴心”的渠道理念，全面实现“服务品牌No.1”。
同时，开展了夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“尊贵？贴心”的“心悦体验”，受到广大车主的好评。
“心悦服务”品牌是广汽丰田为更好满足那群消费的人对汽车服务质量的更高需求，在渠道建设上的又一次全新突破，它并非只是一个具有标志性的事件，而是意味着对服务品牌持续的深耕。
《经济参考报》记者：在扑朔迷离的2011年，广汽丰田将面临怎样的挑战与机遇？广丰今年的目标与措施是什么？
冯兴亚：2011年的中国车市，挑战与机遇并存。对于今年的车市，我们持谨慎的乐观态度。
由于2010年汽车市场迅速增加提前释放了部分消费力，而且受北京治堵限购政策的影响，今年中国汽车市场的上涨的速度将放缓，但预计依然会有超过两位数的增幅。
首先，中国宏观经济将继续保持平稳、快速的增长。今年，中国经济发展的重点是“保增长、防通胀”。宏观经济的迅速增加将对今年车市发展起积极的促进作用。
其次，中国汽车市场的刚性需求依然比较大，尤其是二三线城市汽车消费需求慢慢地释放，将成为新的增长点。
与此同时，在中国汽车市场的快速地增长下，也涌现了一些冒进的情绪，容易重视数量而忽视品质。在这个背景下，广汽丰田致力于实现彻底的“顾客第一”，实际做到为顾客着想，将如何体现并落实“顾客第一”作为各项工作的重中之重，以更高的标准、在更高的层次上为顾客打造更完美的品质。
新车导入。今年上半年，我们将引进国内首款时尚多功能车逸致，满足时尚活力新家庭的全新需求。同时，我们将继续悉心研究市场的新需求趋势，并据此适时导入相应的新车型。
产品强化。针对现有车型，我们将以超越顾客期望为目标，持续进行产品力的强化，为广大购买的人呈献更高的产品价值。
全面导入二手车业务。今年我们将大力推进二手车置换业务，同时导入零售认证业务、发布广汽丰田二手车品牌。
加强品牌建设。今年，广汽丰田将致力于打造更为“尊贵、贴心”的品牌形象：强化“心悦服务”品牌，进一步落实五大心悦承诺，切实将服务水平推上一个新台阶。逐渐完备e-CRB系统的功能，进一步推进服务流程的全面优化；进一步拓展渠道建设，重点推进二三线市场的布局，让更多消费者能够轻松的享受更优质的产品和服务；进一步落实区域营销制，为不同的市场量身定做各种经营销售的策略和政策，满足当地需求。